La digitalización se ha convertido en un pilar indispensable para el funcionamiento de las organizaciones. Esta transformación tecnológica ha modificado incluso la naturaleza del trabajo. Desde un modelo industrial de corte racionalista, el trabajo ha transitado hacia un modelo más cercano al sistémico-cibernético, que optimiza los flujos y automatiza procesos de toma de decisiones.
Desde la perspectiva del paradigma ontológico del management, esta transformación abrió oportunidades sin precedentes para la coordinación de acciones, especialmente en entornos de mayor incertidumbre que los previstos por el modelo racionalista. Luis Sota, fundador y director ejecutivo de STRATAM Latinoamérica, desarrolla esta idea en El poder de las promesas (2021). En ese libro, Sota propone un modelo de gestión para la era digital.
🎯 Repensar el trabajo en la era digital
Solemos pensar que trabajar significa estar físicamente presentes, cumplir un horario y realizar actividades en una empresa con una determinada jerarquía de cargos. Sin embargo, esa es solo una de las formas históricas que puede adoptar el trabajo. Como afirma Luis Sota, en esencia trabajar consiste siempre en prometer y cumplir.
Sean cuales sean las formas externas que adopte el trabajo, en el fondo se trata siempre de: 1) hacerse cargo de algo que falta, 2) hacer una promesa para solucionarlo y 3) lograr transformar esa promesa en una realidad. La revolución digital mostró que esto puede lograrse aunque no se esté en una oficina, con un horario fijo y una lista de tareas por hacer.
Según Sota, las empresas hacen cinco macro-promesas a sus principales “stakeholders”: Entregar a los clientes el producto o servicio comprometido, generar rentabilidad para los accionistas, ofrecer a los colaboradores condiciones óptimas para trabajar, cumplir acuerdos con proveedores y aportar responsablemente a la sociedad, el medio ambiente y el Estado.
🤝Promesas en la era digital
“La práctica de prometer, que es antiquísima, en la actualidad adquiere una potencia inaudita dada la reducción sideral del costo de hacer y administrar promesas en la red digital” - Luis Sota
Pero, ¿qué son las promesas? Sota las define como “obligaciones que asumimos libremente para transformar lo que hoy es solo un enunciado en una realidad observable el día de mañana” (Sota, 2021). Ante la incertidumbre del futuro, las promesas se vuelven esenciales, pues asumimos la responsabilidad de convertir una intención en un hecho verificable. De ese modo, para Sota las personas que trabajan en una organización no son meras ejecutoras de tareas, sino motores de transformación que impulsan resultados colectivos.
Este nuevo rol se ha intensificado en la era digital. Las plataformas tecnológicas permiten gestionar y coordinar mejor las promesas y, además, vuelven más visibles tanto los compromisos como sus incumplimientos. Prometer adquiere un valor mayor porque aparecemos públicamente como responsables de un compromiso. Esto pone en juego nuestra identidad y reputación; pero también aumenta la posibilidad de recibir reconocimiento una vez cumplida la promesa.
Un ejemplo claro es Amazon, que le promete a sus clientes una entrega rápida, confiable y conveniente de pedidos. Su plataforma ofrece un feedback instantáneo que permite a los clientes confirmar la recepción y a Amazon evaluar el rendimiento y ajustar sus procesos si detecta incumplimientos.
🚀¿Qué son las organizaciones?
Para Sota, una empresa no es un grupo de personas que trabajan juntas, ni una suma de funciones, procesos o jerarquías. La organización se configura, ante todo, como una red viva de promesas. Esta red se apoya en un sistema de interacciones lingüísticas, pues las conversaciones son el vehículo esencial para generar promesas, ajustar expectativas y movilizar acciones.
Para sostener esta red resulta clave desarrollar una cultura de cumplimiento que establezca el trasfondo emocional adecuado para que prometer y cumplir se vuelva algo natural. Sota define cultura como “aquellos comportamientos aprendidos, automáticos y recurrentes, que desde un trasfondo generalmente invisible, definen el funcionamiento de una comunidad” (Sota, 2021). La cultura de cumplimiento no surge espontáneamente, se instala a través de la adhesión a las reglas de la promesa y la gestión diaria de los compromisos.
👩🎨 ¿Cuál es el rol del manager?
El sentido común considera al manager como un supervisor de tareas que define planes y toma decisiones. Para Sota, el manager es un coordinador de promesas, encargado de orquestar la red de compromisos que da vida a la organización. Su rol implica activar conversaciones clave, articular compromisos, asegurar que cada persona comprenda el impacto de su promesa dentro de la red de colaboración y fomentar una cultura de cumplimiento donde la responsabilidad personal y el aprendizaje continuo sean centrales.
Como todo esto se logra a través del lenguaje, el manager es ante todo un “facilitador de conversaciones”, que asegura el cumplimiento de las promesas mediante la gestión del diálogo como vehículo constitutivo de la acción organizada.
Pero si los managers no comprenden su rol, la acción colectiva se debilita. Esto ocurre cuando: 1. no aplican la institucionalidad de las promesas (reconocerlas como reglas con consecuencias por incumplimiento), 2. no confrontan comportamientos tóxicos (entre ellos, el “bullshit”) y 3. no aseguran la transparencia ni el seguimiento de las promesas (lo que impide la rendición de cuentas y el aprendizaje). Como resultado, la responsabilidad se diluye y el aprendizaje se desconecta de la práctica.
💡 ¿Cuál es nuestra conclusión?
Las promesas son como la fuerza de gravedad: operan en el día a día del trabajo, lo sepas o no. Las promesas centrales de tu rol se revelan si te preguntas "¿por qué me pagan?". Las promesas que tienes con tus clientes internos se clarifican si te preguntas "¿qué esperan otros de mí?". Finalmente, las promesas que debes monitorear son la respuesta a la pregunta "¿qué necesito de otros para cumplir?".
Creemos que los trabajadores más valiosos en la era digital crean certidumbres en un mundo de contingencias. Esta capacidad no surge de declaraciones de intención, sino de hacer promesas robustas y cumplirlas:
- Las intenciones son palabras que anuncian posibilidades: suenan bien, pero son discursos vacíos que no mueven la aguja ni aportan valor ("sería bueno que")
- Las promesas son el sistema operativo de la colaboración: amarran intenciones y cierran la brecha presente-futuro ("lo haré pasar")
Cuando una persona promete, fusiona su identidad profesional con el cumplimiento de su palabra empeñada. Al proyectarse a sí misma como garante de ese futuro, pone en juego su confiabilidad. En consecuencia, el cumplimiento recurrente (en tiempo y calidad) construye confianza, mientras que el incumplimiento la destruye irremediablemente.
Pero la maestría de un líder movilizador no es solo pedir, cobrar y gestionar las promesas de su equipo, sino que cultivar un ecosistema para que las promesas individuales y colectivas se cumplan sistemáticamente.
Francisco de Lara - Sebastián Balmaceda - Fernando Brierley
⚡️ Un último Insight: Promesas vs. “Bullshit”
La capacidad de prometer conecta directamente con las reflexiones de Hannah Arendt sobre la imprevisibilidad inherente a toda acción humana. Para Arendt, actuar genera una doble incertidumbre: no podemos prever las consecuencias de nuestros actos ni asegurar nuestra propia consistencia futura, dada la natural inconstancia de la voluntad humana.
Las promesas emergen como respuesta a esta doble fragilidad, pues estabilizan el futuro impredecible y nos comprometen a mantenernos constantes. Sin esta capacidad de prometer no es posible comunidad ni proyecto colectivo alguno; tampoco las organizaciones.
En contraposición al poder constructivo de las promesas está lo que Sota denomina, siguiendo al filósofo Harry Frankfurt, el "bullshit": un hablar indiferente a la verdad, donde quien habla no se compromete realmente con lo que dice. El "bullshitter" organizacional evade responsabilidades, no enfrenta problemas y diluye compromisos. No le importa si sus palabras generan algo real; solo busca salir del paso y “quedar bien”.
En esta disyuntiva se encuentran hoy las organizaciones: o son redes vivas de promesas genuinas que crean valor y sentido, o tienden a convertirse en estructuras donde el "bullshit" prolifera, erosiona la confianza y genera pérdidas de toda índole.
Las organizaciones modernas están saturadas de lenguaje gerencial “bullshitero”: “visión”, “misión”, “innovación”, “resiliencia” e incluso “liderazgo” son términos usados muchas veces sin un compromiso real. Cuando los líderes priorizan la apariencia sobre las promesas de futuro, el bullshit se institucionaliza y se vuelve cultura.
📖 Para seguir leyendo
Arendt, H. (1958): The Human Condition. Chicago: University of Chicago Press. Trad. castellana (2023): La condición humana. Barcelona: Paidós.
Frankfurt, H. (2005): On Bullshit. New Jersey: Princeton University Press.
Sota, L. (2021): El Poder de las Promesas: La fuerza vital que mueve las organizaciones en la era de las redes. Santiago de Chile: Empresa Activa.
