Es fácil pasar por alto lo mucho que usamos el lenguaje para realizar nuestro trabajo: participando en reuniones, especulando una estrategia, coordinando la ejecución, planificando un proyecto, enviando emails, slacks o whatsapps. En estas situaciones, el lenguaje pasa a ser parte de un trasfondo irreflexivo desde donde operamos. También es fácil asociar el lenguaje simplemente a “comunicación” y reducirlo a “traspaso de información”.
Pero, ¿qué está pasando realmente cuando utilizamos el lenguaje en nuestro trabajo?
Desde que Karl Weick introdujo el concepto de "sensemaking" (del inglés “dar sentido”) en la teoría organizacional, el rol del lenguaje se ha vuelto esencial para entender cómo los trabajadores actuamos en nuestras empresas. Sin embargo, existen distintas visiones sobre cómo diferentes formas de lenguaje moldean nuestra percepción colectiva.
En este post exploramos el trabajo de Andrea Whittle, Eero Vaara y Sally Maitlis que tras revisar y categorizar 130 estudios (gráfico abajo), nos proponen un modelo integrador para comprender tres funciones que juega el lenguaje en la construcción de sentido organizacional: rol cognitivo, rol práctico y rol discursivo.
Al preparar esta investigación, nos llama la atención 3 elementos que podrían pasar desapercibidos:
- Que el lenguaje se pueda utilizar para entender el lenguaje
- Que el lenguaje tenga distintos roles o modos de uso en nuestro día a día
- Que utilizamos el lenguaje de esas 3 formas, aunque no seamos conscientes de ellas
En términos metafóricos, estos académicos nos invitan a pensar el lenguaje como el código del software de la organización. Al usarlo, no solo estamos comunicando palabras, sino que estamos “programando” cómo nuestro equipo aprende, cómo se coordina y, al final del día, cómo actúa.
💬 1. El lenguaje como marco cognitivo
En su función cognitiva, el lenguaje facilita el entendimiento. Esta es la función más intuitiva: al hablar no sólo comunicamos información, sino que también estructuramos cómo los integrantes de nuestro equipo perciben la organización.
Whittle, Vaara y Maitlis destacan que el lenguaje no es solo descriptivo, sino que es cognitivo, es decir nos proporciona las asociaciones, esquemas y marcos utilizados para dar sentido al mundo. Las investigaciones muestran cómo algunos dispositivos lingüísticos (como las metáforas, “framing” o “definir focos estratégicos”) nos proveen una estructura mental que utilizamos para organizar e interpretar la información. En particular, estos marcos cognitivos influyen en cómo las personas procesamos información nueva o ambigua, cómo percibimos el mundo y cómo respondemos a diferentes situaciones, tanto a nivel cognitivo como emocional.
Si bien, la investigación no tiene una única respuesta sobre cómo estos marcos cognitivos se crean, creemos que la reflexión para las personas en posiciones de liderazgo es que “las conversaciones no son inocuas a la organización”.
Por ejemplo, cuando un líder declara a su equipo “estamos en crisis” o en una “fase de crecimiento”, las personas entienden que por un tiempo acotado existirá un modo de operar distinto, en qué pueden esperar un poco de caos y que ciertos cambios son esperables.
📣 2. El lenguaje como práctica social que usamos en la interacción
En su función práctica, el lenguaje facilita la coordinación de acciones. Esta función es menos evidente: al hacer pedidos, ofertas, promesas y juicios, no estamos hablando de algo, estamos produciendo acción futura.
La investigación enfatiza esta función social y pragmática del lenguaje: cómo se utiliza en las interacciones cotidianas con otras personas. Desde reuniones generales hasta conversaciones informales, las palabras modulan la comprensión compartida de la organización y la forma de actuar. Se distinguen tres niveles: (i) Retórico, dónde el lenguaje se usa como una herramienta de influencia en otros, (ii) Narrativo, dónde el lenguaje provee un orden temporal, (iii) Interaccionista, dónde el lenguaje se usa para coordinar las acciones con otras personas
Si bien la investigación no aborda cómo el uso del lenguaje en el contexto social también puede crear cohesión o fragmentación (si se posicionan narrativas contraproducentes o contradictorias), enfatiza que puede generar conflictos o falta de alineación si no se gestiona su utilización adecuadamente.
🗣️ 3. El lenguaje discursivo como agente transformador
En su función discursiva, el lenguaje permite modelar las relaciones de poder en las organizaciones. Esta función reconoce que las estructuras discursivas, pueden reforzar o desafiar los sistemas de pensamiento existentes.
Ver esta función transformadora, implica reconocer que el lenguaje también es una herramienta que puede "empoderar o silenciar a los equipos". La investigación señala que los líderes que reconocen esta función, pueden alinear equipos, impulsar iniciativas estratégicas e incluso transformar estructuras organizacionales de forma más eficiente. Sin embargo, si se usa de forma descuidada, también puede inhibir la innovación, generar descontento y consolidar dinámicas de poder poco saludables en un equipo.
Esta función no solo aplica a cómo se comunican las decisiones estratégicas, sino también a cómo se representa la identidad organizacional y quién tiene la autoridad para hablar en nombre de la organización.
💡 Take-away: ¿La Conclusión Rebel?
Entender los distintos roles que juega el lenguaje puede ayudar a los CEOs y a sus equipos a observar las formas en las que el lenguaje crea sentido organizacional y permite generar acción efectiva:
- Los elementos lingüísticos cognitivos forman la base de la interacción social, y estas interacciones y prácticas sociales constituyen los discursos como sistemas de pensamiento, desde donde los equipos toman acción
- Los discursos permiten o limitan la interacción social, las acciones que coordinan las personas en esa interacción y a su vez, influye en el “sentido” que emerge
Sin embargo, creemos que las 3 lecciones para personas en posiciones de liderazgo son:
Al liderar un equipo, el lenguaje es mucho más que palabrear
Las palabras importan más de lo observable. Como plantea Kevin Allen, lo que un líder dice y como lo dice, será discutido en “en todos los chats, conversaciones de pasillo y almuerzo de la organización. Creemos que cada líder tiene el desafío de ser consciente de que el lenguaje que utiliza, los temas que comparte y cómo lo hace pueden se una una fuerza positiva, constructiva y motivadora, sabiendo que todo lo que diga (por más casual que fuera) podría ser interpretado en direcciones impredecibles. Cada palabra cuenta y puede tener un efecto dominó en la percepción del equipo.
El lenguaje usado a diario revela dinámicas del equipo
El lenguaje no solo vive en las grandes presentaciones o en las reuniones de todo el equipo. También vive en los pasillos, en los cafés, en los grupos de WhatsApp. La manera en la que los trabajadores hablan entre ellos, cómo se coordinan y cómo son sus reuniones también impacta en la cultura organizacional. Estar atentos a las narrativas que se posicionan, ayuda a entender patrones o preocupaciones subyacentes que podrían requerir atención de los líderes.
Existen micro-narrativas que tienen alto impacto
La influencia de las personas en posiciones de liderazgo no se limita a comunicaciones internas cuidadosamente prescritas o presentaciones pre-hechas con un script, sino que se moviliza desde en las conversaciones/reuniones/chats del día a día. En distintas empresas se posicionan diferentes frases que tienen una función clave en “dar sentido” a cómo la organización opera. Por ejemplo: cuando un líder dice: "en esta organización soñamos en grande", "hacemos que las cosas pasen" está orientando el modo de operar del equipo.
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Porque con el lenguaje construimos sentido y generamos acción.
Gracias por leernos.
Sebastián Balmaceda - Fernando Brierley
💬 Preguntas para reflexionar
- ¿Qué metáforas podría usar como líder para comunicar en qué estamos como organización?
- ¿Qué narrativas se han posicionado que nos prenden una alarma como equipo?
- ¿Qué discursos y de quién están impactando negativamente la cultura de la organización?
📕 Recomendaciones
✅ TED: How language shapes the way we think. Lera Boroditsky explica cómo los 7,000 idiomas del mundo, desde direcciones cardinales en una comunidad aborigen hasta múltiples palabras para azul en ruso, moldean nuestro pensamiento. Destaca la diversidad lingüística como muestra de la flexibilidad y genialidad de la mente humana.
✅ Artículo: Use Language to shape a creative culture. Tom y David Kelley explican cómo el lenguaje modula la cultura creativa en empresas. Cambiar el lenguaje puede influir en la cultura e innovación.
✅ Libro: Magic words. Jonah Berger, experto de Wharton en procesamiento de lenguaje natural, destaca cómo el lenguaje adecuado impulsa influencia y acción.
